Studenter med viktige funn om tjenestedesign

Daniel Jackson, Jane Pernille Hansen og Thea Mehl, halprofil.

Daniel Jackson og Jane Pernille Hansen fikk AHO Works-prisen for tjenestedesign. Her sammen med DOGAs prosjektleder Thea Mehl (t.h.). Foto: Espen Grønli

Hvorfor blir ikke tjenestedesignprosjekter implementert? Det er spørsmålet Jane Pernille Landa Hansen og Daniel Lautin Jackson stilte i sin masteroppgave som ble ferdig i vår.

– Det ironiske er at leveransen fra tjenestedesignere ikke alltid er så brukervennlig for kunden selv om designerne nettopp jobber med brukervennlighet for sluttbruker Vi fikk skryt for at vi gjorde en bra jobb, men så likevel at leveransen var vanskelig å bruke, sier Landa Hansen.

De to masterstudentene gjennomførte over 60 intervjuer med personer fra over 30 ulike bedrifter i Norge og USA. Resultatet presenterte de i masteroppgaven "Service design as a service. Why projects don't get past implementation and what we can do about it", som gir en konkret innsikt i utfordringene innenfor tjenestedesignfeltet med utgangspunkt i hva tjenestedesigneren kan gjøre selv.

Trenger konkrete planer

En av de viktigste funnene er at tjenestedesigneren må bli flinkere til å fasilitere kunden til å fasilitere dem bra.

– Både bestillere og tjenestedesignere mangler kunnskap om hva som kreves for god implementering, sier Jackson. – En utfordring er at tjenestedesignere lener seg på feil folk i organisasjonen for å finne rette personer til prosjektet, for eksempel på markedsavdelingen. Da risikerer man at leveransen blir på ide- og konseptstadiet i stedet for å være en konkret plan om hva som skal gjøres.

– Tjenestedesignere må gå gjennom samme reise som industridesignerne, som gikk fra å pynte på noe ingeniører har laget til å være med i hele utviklingsprosessen, sier Landa Hansen. – Med utgangspunkt i våre intervjuer, legger vi i oppgaven vår fram et forslag til en prosess hvor tjenestedesignere er med i hele tjenestereisen og får oversikt over alt som må skje for at den skal være god.

Ulike former for tjenestedesign

Bruken av ordet tjenestedesign kan også være forvirrende, siden det omfatter flere ulike tjenester, mener de to masterstudentene. Derfor laget de en inndeling av området i ni ulike kategorier, som hver kreverulik kompetanse.

– Det er for eksempel forvirrende skille mellom tjeneste- og interaksjonsdesign, sier Landa Hansen. – Designerne må bli klarere på hva de leverer. Dessuten må de bli flinkere til å måle resultatene av tjenestedesign og dermed øke kunnskapen om resultatene av design.

– Vi har definert en rekke spørsmål designerne bør stille seg underveis i arbeidet. Prosjektet må være gjennomførbart, økonomisk overlevbart og ønskelig, og kunden må få bevis for det. Da først tør kunden implementere, sier Jackson.

Les mer

Les hele masteroppgaven på prosjektets nettside